用心做好服務(wù)，實現(xiàn)“零投訴”目標(biāo)
2015-07-21
高速收費窗口就是一個城市的名片，當(dāng)風(fēng)塵仆仆、臉上寫著疲憊的駕駛員踩下剎車，看到的這個城市的第一個人-----高速收費站的收費員，在這三尺收費崗?fù)?nèi)，你的一個微笑，能夠撫平司乘人員旅途的疲憊，也帶去了你對他們的問候。如何真正做好服務(wù)，實現(xiàn)“零投訴”目標(biāo)，我們就要從細節(jié)抓起，從自身做起。
要端正自己的工作態(tài)度。我們的工作不僅僅是把收錢，更重要的是在這些工作正確完成的基礎(chǔ)上讓司乘享受到滿意的服務(wù)。在日常工作中，我們應(yīng)把對司乘提供周到、滿意的服務(wù)視為己任，不僅要把厚德文化牢記于心，更要落實到實際行動中，深刻領(lǐng)悟厚德文化的收費理念、服務(wù)理念。
要提升服務(wù)質(zhì)量，提高自己的業(yè)務(wù)水平。在平日的收費過程中，要時刻注意做好“三個表觀”服務(wù)，說好文明用語，做好迎車送車手勢等，讓司乘時刻感受到我們的文明服務(wù)；要謹(jǐn)記收費工作流程，熟練掌握與收費相關(guān)的政策、法規(guī)，多學(xué)習(xí)《收費工作實務(wù)指南》，提高對特殊情況處理的能力；多了解周圍路網(wǎng)及收費站所在城市的相關(guān)線路，提高自己的導(dǎo)航服務(wù)能力，為司乘提供正確的行車路線。只有掌握了過硬的操作技能，才能正確的解答司乘的問題與疑惑，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能讓司乘滿意。
要學(xué)會“委屈服務(wù)”。我們要善于從司乘人員的角度去看待問題，加強與司乘人員的交流與溝通，說話要講究方式，善于化解矛盾，避免沖突。要想司乘之所想，急司乘之所急，調(diào)節(jié)好心態(tài)。每個人在生活和工作中都會有壓力，但是我們的崗位是一個窗口，所以我們不能帶著情緒去上班，更不能將自己的消極情緒傳遞給過往的司乘，因此在上班前就該將心情調(diào)節(jié)好，傳遞著你的熱情、友善。收費人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在具體的服務(wù)過程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對收費人員的服務(wù)提出不滿，我們一定要記裝忍一時風(fēng)平浪靜、退一步海闊天空”。當(dāng)你擁有海闊天空的時候，工作中的你就不會患得患失，接待司乘人員也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境。
我們要用自己的實際行動去踐行“用戶至上、細致周到、持續(xù)改進、追求完美”這一服務(wù)理念。我們要在服務(wù)中提升自己，在追求“零投訴”的過程中完善自己，盡自己的最大努力去踐行厚德文化，提升高速公路良好的窗口形象。（晉焦公司陳超超）
