火上澆油！天津新聞發(fā)布會(huì)出了怎樣的問(wèn)題？
2015-08-18
2015年8月12日23:30左右，位于天津?yàn)I海新區(qū)塘沽開(kāi)發(fā)區(qū)的天津東疆保稅港區(qū)瑞海國(guó)際物流有限公司所屬危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)發(fā)生爆炸。截至2015年8月15日上午9時(shí)，天津港爆炸已致112人死亡，其中消防人員21人；95人失聯(lián)，其中85人為消防人員；住院治療721人，其中危重癥25人，重癥33人。
事件發(fā)生后，引發(fā)國(guó)內(nèi)媒體與公眾的強(qiáng)烈關(guān)注。事故首先在微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)新媒體上快速傳播，旋即成為全國(guó)性熱點(diǎn)突發(fā)事件，隨著外媒記者現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道，事件成為CNN、BBC等多家媒體的頭條新聞，引發(fā)國(guó)際輿論熱議。
繼天津市代理書(shū)記黃興國(guó)趕往現(xiàn)場(chǎng)指揮救援后，習(xí)近平、李克強(qiáng)等國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人先后做出重要指示批示，事件應(yīng)對(duì)上升到國(guó)家級(jí)層面。與此同時(shí)，微博、微信、論壇、貼吧上，許多身在現(xiàn)場(chǎng)的網(wǎng)民發(fā)出圖片和視頻，不斷拼接事故全貌，催生各類輿情的產(chǎn)生。
為客觀評(píng)估這一事件中的政府輿情應(yīng)對(duì)，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室將此事與之前發(fā)生的三個(gè)相關(guān)事件（分別是2012年6月30日發(fā)生的天津薊縣萊德商廈火災(zāi)、2010年11月15日發(fā)生的“11·15”上海靜安區(qū)高層住宅大火和2012年7月21日發(fā)生的“7·21”北京特大暴雨）中的政府輿情應(yīng)對(duì)予以對(duì)比，以分析天津新聞發(fā)布會(huì)的得失。
一、為何天津新聞發(fā)布會(huì)次次生出輿情
綜合表格所述，天津市六次新聞發(fā)布會(huì)的正向回應(yīng)集中在了傷亡通報(bào)、救援進(jìn)展、?；菲奉惣疤幹玫呐?。而每次新聞發(fā)布會(huì)幾乎都導(dǎo)致4個(gè)以上次生輿情，正向回應(yīng)遭遇次生輿情覆蓋，網(wǎng)絡(luò)傳播中不斷生成新的質(zhì)疑和吐槽，政府公信力受損，那么新聞發(fā)布會(huì)出了怎樣的問(wèn)題？本文以為主要有以下四個(gè)方面需要探討。
1直播莫名中斷全媒體時(shí)代“掩耳盜鈴”
截至8月16日中午，天津就“天津港‘8·12’瑞海公司危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)特別重大火災(zāi)爆炸事故”已經(jīng)召開(kāi)六次新聞發(fā)布會(huì)，但是卻收獲信息不透明的輿論批評(píng)。13日首次新聞發(fā)布會(huì)的記者提問(wèn)環(huán)節(jié)，央視、天津衛(wèi)視均切回主持人畫(huà)面，央視稱直播暫停，天津衛(wèi)視則播放了幾首歌曲，然后開(kāi)始播放連續(xù)劇，這一情況讓公眾大跌眼鏡。而此后幾次新聞發(fā)布會(huì)，記者環(huán)節(jié)均被直播中斷，但是互聯(lián)網(wǎng)上各種手機(jī)視頻、文字實(shí)錄、記者手記卻在官方披露之外拼湊起提問(wèn)環(huán)節(jié)的全貌。在信息技術(shù)已經(jīng)普及到個(gè)人的全媒體時(shí)代，直播暫停對(duì)輿情把控毫無(wú)益處，不僅增加外界公眾的質(zhì)疑、更為不實(shí)流言創(chuàng)造了發(fā)酵空間。
2會(huì)議統(tǒng)籌混亂回應(yīng)提問(wèn)多成搪塞推諉
觀察六次新聞發(fā)布會(huì)可以發(fā)現(xiàn)，歷次新聞發(fā)布會(huì)參會(huì)人員均有變化，新聞發(fā)布會(huì)信源不統(tǒng)一，官方回應(yīng)層級(jí)不統(tǒng)一。首場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)未見(jiàn)分管主政官員出席，也沒(méi)有安監(jiān)部門出席，因此備受詬玻此后的新聞發(fā)布會(huì)上，雖然安監(jiān)部門有所回應(yīng)，但按照應(yīng)急管理應(yīng)該出席的分管市領(lǐng)導(dǎo)卻遲遲未見(jiàn)露面。網(wǎng)上質(zhì)疑“副市長(zhǎng)哪去了”的聲音更趨強(qiáng)勢(shì)。
在2011年甬溫線動(dòng)車事故中，面對(duì)慘烈的傷亡，鐵道部方面僅有新聞發(fā)言人王勇平出來(lái)回應(yīng)輿論，引致輿論不滿。面對(duì)重大災(zāi)難事故，需要頂格回應(yīng)，這本是危機(jī)處置、輿情應(yīng)對(duì)的基本法則。
同時(shí)，發(fā)布會(huì)前后既有市一級(jí)官員，也有區(qū)一級(jí)官員，并有衛(wèi)生消防、民政環(huán)保參會(huì)，團(tuán)組織和民間救援組織也有列席，輿論不解為何官方與會(huì)者不斷變化，質(zhì)疑這是新聞發(fā)布，還是工作匯報(bào)。也因出席人員不斷變化，發(fā)布會(huì)上“相關(guān)單位沒(méi)參加這場(chǎng)發(fā)布會(huì)”的搪塞以及“這不是我的職責(zé)”的推諉，招致外界諸多批評(píng)。
由此可見(jiàn)，天津新聞發(fā)布會(huì)欠缺總體統(tǒng)籌，權(quán)威性行政主官缺席使得同級(jí)部門在說(shuō)明信息方面不敢發(fā)聲、不敢擔(dān)責(zé)、對(duì)于可能涉及“兄弟單位”的信息披露，也是小心翼翼怕踩過(guò)了線，說(shuō)了同僚的壞話。如此一來(lái)，諸事要“商量”情況要“了解”就成了發(fā)布會(huì)的常態(tài)。此外，由于沒(méi)有統(tǒng)籌授權(quán)，每個(gè)部門“說(shuō)什么，怎么說(shuō)”都在仔細(xì)掂量，政府各部門沒(méi)有有效的信息交互，以至第六次發(fā)布會(huì)為了核實(shí)傷亡數(shù)字，延遲20分鐘才開(kāi)始。
在這背后，也有天津港管理體制的尷尬。據(jù)媒體分析，天津港有兩個(gè)“婆婆”：在行政功能上，隸屬于天津市濱海新區(qū)；在港口業(yè)務(wù)上歸交通部管理；在港口安全生產(chǎn)監(jiān)督管理方面，由交通部委托天津市安監(jiān)局管理。此外，現(xiàn)場(chǎng)救援還涉及防化部隊(duì)和公安消防系統(tǒng)。這恐怕是天津地方政府在新聞發(fā)布會(huì)上面對(duì)某些部分提問(wèn)語(yǔ)焉不詳?shù)捏w制因素。但從本著對(duì)天津人民負(fù)責(zé)、給全國(guó)人民交待的角度，需要做好協(xié)調(diào)發(fā)布。
3“不清楚”“不知道”“不掌握”成回應(yīng)關(guān)鍵詞
縱覽六次新聞發(fā)布會(huì)，記者提問(wèn)是次生輿情發(fā)生的核心環(huán)節(jié)?！拔也磺宄?，需要問(wèn)一下同事?！薄拔也恢馈薄拔也徽莆铡钡瘸蔀檩浨榘l(fā)酵關(guān)鍵詞。8月16日第六次新聞發(fā)布會(huì)上，有記者提問(wèn)誰(shuí)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指揮救援，官員回應(yīng)“將盡快了解情況”引爆輿論批評(píng)。公眾無(wú)法接受災(zāi)難發(fā)生已經(jīng)4天，而統(tǒng)籌救援責(zé)任人居然無(wú)法獲得官方確認(rèn)?；厮荽饲?，記者發(fā)布會(huì)上出現(xiàn)“下去問(wèn)一下”“找同事核實(shí)”等情況，可見(jiàn)發(fā)布會(huì)籌備中，對(duì)公眾輿情發(fā)展、媒體報(bào)道情況、可能形成的提問(wèn)未有預(yù)期研判和資料準(zhǔn)備，新聞發(fā)布會(huì)未能有效掌握事故處置的多方信息。
4人文關(guān)懷欠缺權(quán)責(zé)“清晰”顯現(xiàn)處置冷漠
處置突發(fā)事件，新聞發(fā)布會(huì)并非坐定發(fā)言、起身離席如此簡(jiǎn)單，從與會(huì)者進(jìn)入公眾視野的第一時(shí)刻開(kāi)始，新聞發(fā)布會(huì)即已經(jīng)宣告開(kāi)始，與會(huì)者的每一個(gè)動(dòng)作，每一句話都會(huì)受到公眾審視。第六次新聞發(fā)布會(huì)上，相關(guān)人員開(kāi)場(chǎng)一句“見(jiàn)到大家很高興”，雖然是常態(tài)招呼，卻引起公眾感情上的不滿。第五場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)上，天津市公安消防局回應(yīng)天津港消防支隊(duì)失聯(lián)隊(duì)員信息“不屬于管轄范圍”，的確道出了權(quán)責(zé)范圍的“清晰”，然而面對(duì)追問(wèn)起身離席，則被公眾視作事不關(guān)己的冷漠。與此同時(shí)，《天津日?qǐng)?bào)》16日的一篇報(bào)道也刺激了公眾神經(jīng)，15日晚間，天津安全生產(chǎn)工作會(huì)議前，參會(huì)者向犧牲的消防人員和遇難者表示深切哀悼。公眾不能理解，為何官方哀悼只在遙遠(yuǎn)的會(huì)場(chǎng)里，而沒(méi)有出現(xiàn)在新聞發(fā)布會(huì)上。
二、天津“8·12”爆炸事故及近年突發(fā)事故政府應(yīng)對(duì)對(duì)比
梳理天津新聞發(fā)布會(huì)的諸多問(wèn)題，以下就天津“8·12”爆炸事故與天津薊縣萊德商廈火災(zāi)、2010年“11·15”上海靜安區(qū)高層住宅大火和2012年“7·21”北京特大暴雨的政府輿情應(yīng)對(duì)做一對(duì)比，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室認(rèn)為，做好新聞發(fā)布工作，有以下四方面問(wèn)題特別值得注意。
1回應(yīng)輿論關(guān)切核心信息務(wù)必又快又準(zhǔn)
新聞發(fā)布會(huì)能否準(zhǔn)確把握輿論脈搏、回應(yīng)輿論“痛點(diǎn)”是體現(xiàn)官方溝通誠(chéng)意、展示應(yīng)對(duì)能力的檢驗(yàn)臺(tái)，上海“11·15”特大火災(zāi)所召開(kāi)的兩場(chǎng)發(fā)布會(huì)都相對(duì)較好地做到了這一點(diǎn)。第一次發(fā)布會(huì)召開(kāi)前，四名電焊工因存在違規(guī)行為而被列為嫌犯刑事拘留引起了輿論較強(qiáng)質(zhì)疑，中央電視臺(tái)、朝日新聞等媒體在提問(wèn)環(huán)節(jié)均問(wèn)及此問(wèn)題，上海市官方?jīng)]有回拒該問(wèn)題，而是逐一對(duì)媒體提問(wèn)進(jìn)行回應(yīng)，清晰地闡述了官方依據(jù)和相關(guān)證據(jù)鏈條，使得輿論質(zhì)疑較快消弭。
但此次天津“812”爆炸事件中，天津官方面對(duì)輿論關(guān)切的一些核心問(wèn)題，反應(yīng)遲鈍，沒(méi)有及時(shí)滿足輿論對(duì)權(quán)威信息的渴求?！笆欠翊嬖诖罅扛叨拘郧杌铩?、“天津港消防支隊(duì)失聯(lián)人數(shù)”等質(zhì)疑信息經(jīng)過(guò)多日發(fā)酵后才得到回應(yīng)說(shuō)明。同樣的問(wèn)題也短暫存在北京“7·21”特大暴雨新聞發(fā)布會(huì)中，如在7月25日舉行的第二次發(fā)布會(huì)中，北京政府沒(méi)有對(duì)當(dāng)時(shí)輿論高度關(guān)切的最新傷亡人數(shù)做出確切回應(yīng)，引起輿論質(zhì)疑。但其在7月26日舉行的第三場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)中便詳盡公布了遇難者人數(shù)、名單和發(fā)布地點(diǎn)等信息，避免了輿情持續(xù)發(fā)酵，為政府災(zāi)后工作的進(jìn)一步展開(kāi)贏得主動(dòng)。
2新聞發(fā)布應(yīng)有態(tài)度“不知道”不等于可以“不關(guān)切”
在北京“7·21”特大暴雨和上海“11·15”特大火災(zāi)發(fā)布會(huì)中，雖然有媒體和網(wǎng)民對(duì)參會(huì)官員所回答內(nèi)容的全面性和真實(shí)性提出質(zhì)疑，但由于官方能夠直面事件中的敏感議題，輿論中對(duì)官方回應(yīng)姿態(tài)的質(zhì)疑較少。梳理天津已召開(kāi)的六次發(fā)布會(huì)，人民網(wǎng)輿情檢測(cè)室發(fā)現(xiàn)，幾乎每次發(fā)布會(huì)后，都出現(xiàn)了針對(duì)參會(huì)官員回答姿態(tài)的質(zhì)疑。如第一場(chǎng)中回答記者“危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)按照規(guī)定應(yīng)該離居民區(qū)多遠(yuǎn)”官方稱“還是蠻遠(yuǎn)的”；第二場(chǎng)發(fā)布會(huì)中無(wú)視記者喊話“只峰是誰(shuí)？”徑直離場(chǎng)的做法；第三場(chǎng)發(fā)布會(huì)中“專家不在，我要與我的同事商量一下”的回答，此外還有高頻次出現(xiàn)的“不掌握、不了解、無(wú)法回答”等詞，使得輿論對(duì)參會(huì)官員的信息掌握程度、自身專業(yè)性、基本媒介素養(yǎng)等都產(chǎn)生較強(qiáng)質(zhì)疑，極大削弱了新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)有的正面溝通效果。當(dāng)然，輿情應(yīng)對(duì)并非要求新聞發(fā)布會(huì)對(duì)一切記者“喊話”都要立時(shí)回應(yīng)，公眾也應(yīng)理解官方調(diào)查需一定時(shí)間，然而把握輿情關(guān)注、準(zhǔn)備資料、預(yù)期提問(wèn)、擺明態(tài)度，仍是新聞發(fā)布會(huì)核心要義。
3構(gòu)建動(dòng)態(tài)回應(yīng)發(fā)布會(huì)并非只有臺(tái)上時(shí)間
處置突發(fā)事件，新聞發(fā)布會(huì)是重要環(huán)節(jié)之一，但并非是唯一的官方信源通道，對(duì)比上海“1115”特大火災(zāi)、北京“7·21”特大暴雨事件。此次天津的輿情應(yīng)對(duì)明顯過(guò)于依賴發(fā)布會(huì)進(jìn)行信息回應(yīng)，不僅使公眾質(zhì)疑未能通過(guò)媒體采訪獲得平復(fù)，也為不實(shí)信息傳播留存了發(fā)酵空間。例如，現(xiàn)場(chǎng)是否存在氰化物，以及氰化物應(yīng)如何處置本可經(jīng)由現(xiàn)場(chǎng)指揮部通過(guò)媒體披露，三公里內(nèi)緊急撤離的不實(shí)消息也可發(fā)布政府通報(bào)予以消除，將疑問(wèn)謠言留待新聞發(fā)布會(huì)處置，在操作上略顯僵化了。
“7·21”北京暴雨事件處置時(shí)，北京方面以信息動(dòng)態(tài)跟進(jìn)為主，發(fā)布會(huì)僅作為階段性總結(jié)而存在。北京市各政務(wù)微博在雨夜救援中發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，北京7月25日才召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)說(shuō)明情況，但救災(zāi)進(jìn)展一直較為順利。同樣，在“11·15”上海靜安區(qū)住宅大火事件后，上海方面僅16日，23日分別舉行兩場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，其余時(shí)間段均通過(guò)政府通報(bào)，媒體采訪、政務(wù)微博予以動(dòng)態(tài)回應(yīng)，充分保證了政府處置的時(shí)效性。由此可見(jiàn)，構(gòu)建完整的信息發(fā)布系統(tǒng)，做好動(dòng)態(tài)回應(yīng)，比單純倚賴新聞發(fā)布會(huì)更為有效。
4統(tǒng)籌兼顧授權(quán)充分發(fā)布會(huì)不需多臺(tái)唱戲
統(tǒng)計(jì)分析此次天津新聞發(fā)布會(huì)的與會(huì)人員，也可以看出天津方面在統(tǒng)籌兼顧、充分授權(quán)方面的不足。上海“11·15”特大火災(zāi)第一場(chǎng)布會(huì)中，上海市靜安區(qū)、消防局、公安局、衛(wèi)生局負(fù)責(zé)人就火災(zāi)事故24小時(shí)內(nèi)的救援工作情況以及火災(zāi)事故原因進(jìn)行回應(yīng)。第二場(chǎng)發(fā)布會(huì)中，上海市靜安區(qū)、衛(wèi)生局負(fù)責(zé)人就火災(zāi)中救治受傷人員情況，以及靜安區(qū)已經(jīng)啟動(dòng)的善后工作，包括下一步的工作情況進(jìn)行回應(yīng)。在北京市召開(kāi)的三場(chǎng)發(fā)布會(huì)中，北京市常務(wù)副市長(zhǎng)、“7·21”特大自然災(zāi)害善后工作領(lǐng)導(dǎo)小組、北京市防汛抗旱指揮部、北京市政府新聞辦等相關(guān)負(fù)責(zé)人均到場(chǎng)參會(huì)。兩地發(fā)布會(huì)參會(huì)人員結(jié)構(gòu)都相對(duì)全面穩(wěn)定，記者在主題范圍內(nèi)的提問(wèn)均能得到清晰完整的回答。但觀察天津六次新聞發(fā)布會(huì)，不僅歷次會(huì)參會(huì)人員均有變化，更因人員安排不當(dāng)使得現(xiàn)場(chǎng)官員回答時(shí)出現(xiàn)了“相關(guān)單位沒(méi)有參加這場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)”、“這不是我的職責(zé)”等不當(dāng)言論。
由此可見(jiàn)，統(tǒng)籌新聞發(fā)布會(huì)，兼顧各部門信息回應(yīng)需要，通過(guò)充分授權(quán)構(gòu)建穩(wěn)定的發(fā)布會(huì)成員，對(duì)新聞發(fā)布會(huì)的成功與否至關(guān)重要。
小結(jié)
突發(fā)事件處置，首要是真誠(chéng)坦率的態(tài)度，在官方與民間搭建起心理層面的認(rèn)同。李克強(qiáng)總理16日下午一到現(xiàn)場(chǎng)，就向犧牲的消防隊(duì)員遺像鞠躬致敬，可謂做出了態(tài)度上的表率。
其次，及時(shí)的應(yīng)急處置是平復(fù)輿情發(fā)展的工作根基，“做了才能說(shuō)”是回應(yīng)質(zhì)疑的真理。李克強(qiáng)總理強(qiáng)調(diào)，安不安全不能靠拍胸脯，要拿數(shù)據(jù)說(shuō)話。所以，“蠻遠(yuǎn)的”，“不知道”不該出現(xiàn)在新聞發(fā)布會(huì)上。
再次，動(dòng)態(tài)的信息發(fā)布是處置輿情的基本工作要求，但是沒(méi)有誠(chéng)懇的態(tài)度和完善的應(yīng)急處置做支撐，效果可能適得其反。總理強(qiáng)調(diào)“權(quán)威發(fā)布一旦跟不上，謠言就會(huì)滿天飛?！北硎龅恼沁@個(gè)道理。
“8·12”火災(zāi)爆炸事故發(fā)生已經(jīng)5天，總理一行為地方輿情處置上了生動(dòng)一課。如何給死難者家屬一個(gè)交代，給天津市民一個(gè)交代，給全國(guó)人民一個(gè)交代，給歷史一個(gè)交代。應(yīng)得到涉事方深深的思考。
