立業(yè)需擔當有為在躬行
2015-09-06
在福州市民看來，黃藍相間的海峽的士就是熱心服務(wù)的象征。
亞峰服務(wù)站工作人員在為出租車更換椅套。
海峽的士的出租車能在自己的維修廠得到及時的“診治”。
品牌檔案
海峽的士，成立于2010年，是福建省福州交通建設(shè)集團下屬全資公司，目前在福州市運營有700輛出租車。以創(chuàng)建城市文明窗口、樹立城市形象為擔當，海峽的士秉著“服務(wù)社會以客為先”的理念，為出租車企業(yè)“公車公營”的運營模式提供了成功的經(jīng)驗范本。
短短六年間，抗擊臺風、春運高峰輸送、高考直通車、海交會保障……總能看到海峽的士忙碌的身影。高效、優(yōu)質(zhì)、慷慨、誠信的服務(wù)，也贏得了社會與市民的認可，海峽的士，逐漸成為福州城市新名片的濃重一筆。
以客為先就是服務(wù)為先
“開出租車20多年，海峽給了我很多感悟?！庇浾咭姷礁Ｖ莺{出租車公司（簡稱“海峽的士”）的駕駛員陳章宇時，這名出租車行業(yè)的“老兵”剛剛從福州南站回來。他告訴記者，由于客流量較大，公交運力不足，海峽的士的司機會輪流到福州南站保障旅客運輸。
2010年，海峽的士由福州交通建設(shè)集團全資成立，為市屬國有企業(yè)。在此之前，陳章宇和他的很多同行一直在為個體承包經(jīng)營的出租車業(yè)主“打工”?！榜{駛員群體享受不到醫(yī)保、社保等，整個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也很難得到保障?！标愓掠钫f，“海峽的士的員工化管理，讓人打心眼兒里想維護好這個品牌。”
今年是陳章宇加入海峽的士的第六年，也是他參加“高考直通車”免費送考公益活動的第六年。6月7日，他凌晨四點就早早醒來，檢查了一遍為考生備好的筆袋、鉛筆等考試用品，再次看了看藥盒里的云南白藥、暈車貼等藥品是否齊全，提早半小時就到了預(yù)約考生的家門……
無數(shù)這樣的例子為海峽的士贏來了口碑，海峽的士的司機劉文春告訴記者，他經(jīng)常遇到主動同他交流的乘客，對他們的服務(wù)贊譽有加?！坝绕涫窃诨疖囌?，很多乘客專門跑來乘坐海峽出租車，他們只認黃藍相間的海峽出租車。”劉文春驕傲地說。
比顏色更深入人心的是服務(wù)。
海峽的士總經(jīng)理張世雄介紹，拒載、繞道、拼客、不打表……這些違章行為在海峽的士執(zhí)行“一票否決制”，對于這四項違章行為的司機，無論是被管理部門查處，還是企業(yè)自查屬實，一律解聘。海峽的士自己成立了路面督導(dǎo)小組，配備三臺督導(dǎo)車，針對不同站點或人流量較大地區(qū)進行稽查活動，對公司所屬車輛車容車貌、安全行車、服務(wù)質(zhì)量等情況進行檢查，糾正駕駛員違規(guī)行為。同時，海峽的士設(shè)立獎勵基金，作為優(yōu)秀駕駛員和乘客舉報的獎金。張世雄表示：“的哥如果遵守服務(wù)規(guī)范，最高每年可獲得3000元的獎勵?！?br />
“‘公車公營’的運營模式，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成了海峽的士全體員工的自覺行為?！睆埵佬劢榻B，海峽的士成立以來，始終秉著“服務(wù)社會以客為先”的經(jīng)營理念，目標是打造福州市六星級的汽車綜合服務(wù)品牌。
據(jù)了解，海峽的士還通過車載GPS播報、服務(wù)站粘貼宣傳標語、發(fā)放宣傳材料、LED頂燈等方式，向市民公開“海峽的士”文明服務(wù)承諾，營造了良好的誠信工作氛圍，形成了獨具特色的基層建設(shè)新模式和工作管理新機制。
在張世雄看來，“公車公營”既是海峽的士的立身之本，也是海峽的士的擔當所在?！昂{的士始終以社會公共服務(wù)提供者的標準要求自己。以客為先，就是服務(wù)為先，就是把社會的需要和乘客的需求放在第一線?！彼f。
公司化管理司機有了歸屬感
陳章宇介紹，以前出租車司機只對車主負責，公司實際上成了“擺設(shè)”，就連通知司機到公司開會、學習，大家也都推三阻四，因為大家認為埋頭掙錢才是自己的本職。進入海峽的士后，公司負責司機的工資、保險等。“管理加強了，也把人心凝聚起來了?！标愓掠钫f，“司機做得好還有額外的獎勵，福利待遇有保障。”
海峽的士工會主席黃銘介紹，公司制定了一整套服務(wù)質(zhì)量管理體系，并對員工進行了嚴格的制度培訓(xùn)。陳章宇所說的“額外獎勵”，指的是公司年終的績效考核。“對于在安全、節(jié)能、服務(wù)等方面有突出成績的駕駛員，公司專門設(shè)置了‘海峽之星’、‘服務(wù)之星’等獎勵?！秉S銘介紹。
“司機兄弟是我們的一線員工，公司總部作為服務(wù)中心，理應(yīng)為他們做好保障工作。”黃銘告訴記者，海峽的士發(fā)揮“公車公營”的優(yōu)勢，在福州市區(qū)設(shè)立了兩座服務(wù)站，一站式解決駕駛員的休息、洗車等需求。
每逢重大活動等交通保障時期，海峽的士常常需要全員上陣，黃銘介紹，“整個集體擰成一股繩，勁兒往一處使?！笔⑾臅r節(jié)，海峽的士還為駕駛員準備了特有的防暑降溫品?！安簧倨渌鲎廛嚬镜乃緳C向我打聽，怎么才能跳槽到海峽來?！标愓掠钫f。
有了全體員工的向心力，就有了戰(zhàn)斗力。
海峽的士自成立以來，多次響應(yīng)福州市政府號召積極投身于社會公益事業(yè)的車輛保障工作中。先后為首屆21世紀海上絲綢之路博覽會暨第十七屆海峽兩岸經(jīng)貿(mào)交易會、APEC會議、泛珠會議以及特奧會等重大活動的賓客出行提供車輛保障共計千余車次，得到了社會各界的廣泛好評。
在全體員工的努力下，海峽的士成績斐然。公司先后被中國海員（公路運輸）工會福建省委員會和福州市總工會評為“先進職工之家”、榮獲福建拾安康杯”競賽優(yōu)秀組織獎、被中共福州市委和福州市人民政府評為“2012—2014福州市文明單位”、被福州市創(chuàng)建青年文明號活動組織委員會評為“2012—2014年度福州市級青年文明號”……
諸多成績激勵著海峽的士，兄弟般的情誼使得公司的運作如臂使指，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與無私的奉獻也讓海峽的士“樂在其中”。張世雄屢屢提到的“社會擔當”，正是這樣一點一點融浸于這個集體的心中。
“療養(yǎng)院”與“急診室”
洗車、擦車、換座套、“三天一回潮簽字、計價器打卡、領(lǐng)發(fā)票……一系列不足半小時的流程完成后，海峽的士的司機劉師傅駕車離開了亞峰服務(wù)站。
海峽的士亞峰服務(wù)站站長許志華告訴記者，目前，服務(wù)站內(nèi)有兩套自動洗車設(shè)備，聘用有8位保潔員工。類似劉師傅這樣的流程每天需要在站內(nèi)重復(fù)一百多次。“400多輛出租車需要在這個服務(wù)站內(nèi)執(zhí)行公司的‘三天一回朝車輛檢查制度，也就是每隔三天就需要回服務(wù)站進行保潔、檢修，防止有車輛‘帶病上路’。”許志華說，亞峰服務(wù)站全年無休，是保障海峽的士車隊質(zhì)量的“療養(yǎng)院”。
對于海峽的士的“療養(yǎng)院”，陳章宇感觸頗深，愛干凈的他執(zhí)行了單獨的“短期回潮制度——兩天之內(nèi)一定要去一趟服務(wù)站?！耙菚r間允許，我每天都會來一趟。”陳章宇告訴記者，有時為了趕時間，他還會自己擦車，“就是圖個安全，圖個干凈，也圖個踏實。”
海峽的士副總經(jīng)理蔡浩威介紹，為了方便出租車駕駛員工作，公司在市區(qū)設(shè)置了兩座綜合性出租汽車服務(wù)站，亞峰服務(wù)站就是其一。服務(wù)站內(nèi)設(shè)服務(wù)大廳、駕駛員休息室、員工餐廳，可提供車輛日常保潔、檢驗、營收款繳交、證卡辦理和駕駛員日常培訓(xùn)、就餐、休息等服務(wù)，緩解了出租車駕駛員的“三難”問題。
蔡浩威介紹，除了兩座“療養(yǎng)”性質(zhì)的服務(wù)站，海峽的士還設(shè)有自己的“急診室”。在海峽的士的橘園洲維修廠，記者見到了海峽的士“急診室”的“主治醫(yī)師”——維修廠廠長葉軍。
對于曾經(jīng)負責某汽車品牌4S店的他來講，維修廠的業(yè)務(wù)更加純粹。“保障安全是第一要務(wù)。”葉軍介紹，目前，海峽的士對現(xiàn)有的700輛出租車定期進行全面的安全檢查，并建立專門的車輛技術(shù)檔案，“每車都有對應(yīng)的技術(shù)與維修檔案，確保每輛車都能得到專屬的安全保障?！?br />
劉文春告訴記者：“在4S店，維修更換一個變速箱至少需要三天時間。在我們自己的維修廠，可能一兩個小時就搞定了。”他說，對于出租車而言，時間就是金錢，公司的維修廠為司機節(jié)約了大量的時間成本。
“維修廠是24小時在工，每天晚上會安排一組員工值班，并且隨時可以上路救援，以防出租車駕駛員在晚上遇到車輛故障?！比~軍說，目前維修廠還與福州市的幾所院校簽訂了合作協(xié)議，這些院校相關(guān)專業(yè)的學生可以直接到維修廠參與校外工作實踐。同時，也為維修廠的后期人才儲備打下基矗
創(chuàng)新技術(shù)提供高效服務(wù)
2012年10月18日，“福州市出租汽車服務(wù)管理信息系統(tǒng)試點工程可行性研究報告”通過交通運輸部審批，福州成為第二批出租汽車服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)試點城市。蔡浩威介紹，海峽的士是福州市出租汽車服務(wù)管理系統(tǒng)的試點企業(yè)，“海峽的士是試點中的試點，目前即將完成電召系統(tǒng)的車輛全覆蓋?！?br />
蔡浩威介紹，海峽的士的信息系統(tǒng)建設(shè)分為兩部分，其中對內(nèi)的監(jiān)控指揮系統(tǒng)已經(jīng)較為成熟。目前，海峽的士實現(xiàn)車輛遠程控制，實現(xiàn)實時監(jiān)控、動態(tài)調(diào)度、安全目標跟綜等功能，對乘客投訴事件進行監(jiān)控、取證，有效地提高服務(wù)質(zhì)量?！耙灿幸欢ǖ念A(yù)警功能，比如路段擁堵、加氣站停止營業(yè)等突發(fā)信息，可以通過系統(tǒng)及時播報給附近的駕駛員?！辈毯仆f。
同時，在此基礎(chǔ)上建立了海峽的士的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，整合車輛管理、信息查詢、營收管理、駕駛員考核管理等多項功能，實現(xiàn)信息化、無紙化管理，有效提高了工作效率；在車內(nèi)安裝探頭，并派專員檢查，以確保駕駛員人身安全，并實時監(jiān)督駕駛員文明服務(wù)情況。
對于另一部分即將投入使用的電召系統(tǒng)，蔡浩威更愿意將其稱為智慧召車系統(tǒng)?！安粏螁问请娫捳佘?，還會有相應(yīng)的手機APP同步接入系統(tǒng)?！辈毯仆榻B，海峽的士對外的智慧調(diào)度系統(tǒng)在起步之初，就積極地與移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融合，開發(fā)了專門的手機APP軟件，對于使用召車系統(tǒng)接單的司機，公司還會有一定的補貼。
在海峽的士的指揮調(diào)度中心，記者實地體驗了其電召調(diào)度系統(tǒng)。電召服務(wù)電話“968853”接通后，記者的信息同步接入到系統(tǒng)內(nèi)，客服人員與記者溝通好上車地點后，迅速下達調(diào)度指令，十秒后附近即有司機接單，這時記者的手機上也同步收到了接單成功的短信。指揮調(diào)度中心的工作人員介紹，如果乘客是電召系統(tǒng)的老客戶，系統(tǒng)還會記錄乘客常用的上下車地點、偏愛的路線等信息，為乘客提供精準高效的出行服務(wù)。（記者：張凡本版圖片由海峽的士提供）
□手記
大擔當方有大作為
一方面是社會對其服務(wù)水準不一的質(zhì)疑，另一方面是打車軟件、網(wǎng)絡(luò)約租車等新業(yè)態(tài)的市場沖擊，當前，出租車行業(yè)面臨著諸多挑戰(zhàn)，改革發(fā)展成為行業(yè)內(nèi)外熱議的話題。海峽的士以社會公共服務(wù)提供者為己任，有責任與付出，也有榮譽與收獲。海峽的士的經(jīng)驗也許為出租車行業(yè)在新時代的出路進行了一項探索式地標定：大擔當方有大作為。
擔當需要勇氣。擔當是一項稀有品質(zhì)，對于出租車企業(yè)而言，承擔更多的社會責任，常常意味著會付出更多的利潤。而在海峽的士看來，承擔也意味著引領(lǐng)。近年來，海峽的士堅持“公車公營”的運營模式，以服務(wù)社會為動力，督導(dǎo)參加交通保障的海峽的士車輛累計9000余車次，公司整體形象和服務(wù)水平得到全面提升，同時也得到了社會各界的廣泛好評。擔當?shù)挠職庥洲D(zhuǎn)化為企業(yè)的內(nèi)生動力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為了海峽的士員工的自覺行為，充分展現(xiàn)了企業(yè)“服務(wù)社會以客為先”的服務(wù)理念，為“海峽的士”品牌增彩添輝。
擔當需要智慧。傳統(tǒng)的出租車行業(yè)正在飽受質(zhì)疑，服務(wù)不規(guī)范、隊伍不穩(wěn)定等問題層出不窮，新時代的出租車企業(yè)不僅要有敢于擔當?shù)挠職猓€需要善于擔當?shù)闹腔?。海峽的士注重內(nèi)部管理，更注重精打細算。海峽的士定期開展對員工的法律法規(guī)、安全營運、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等知識的培訓(xùn)，采取例會、學習培訓(xùn)、上路檢查、短信群發(fā)等多種形式，強化了“安全第一”的思想。另一方面，海峽的士注重創(chuàng)新生產(chǎn)，自行投資建設(shè)的兩座服務(wù)站與維修廠為企業(yè)節(jié)約了大量成本，也為出租車駕駛員提供了值得信賴的后勤保障。
大擔當方有大作為。有了高起點的擔當與責任，企業(yè)有了更高的使命感。海峽的士堅持“誠信文明安全創(chuàng)新高效”的經(jīng)營指導(dǎo)思想，致力于管理規(guī)范和服務(wù)創(chuàng)新，努力打造成福州市六星級的汽車綜合服務(wù)品牌。海峽的士內(nèi)部從一線駕駛員到后勤保障員工，充滿了為職業(yè)奮斗的動力，甘愿為同事奉獻、為社會奉獻，同時收獲了工作的滿足與社會的認可。未來，海峽的士還會面臨更多的責任與挑戰(zhàn)，仍然需要以更大的擔當來實現(xiàn)更大的作為。（張凡）
