幸福的百姓溫馨的家——伊春市公路客運(yùn)總站服務(wù)民生紀(jì)實(shí)
2015-09-08
“2015全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口單位，也是全省唯一一家獲此殊榮的公路客運(yùn)服務(wù)單位，”在伊春市公路客運(yùn)總站站長(zhǎng)韓光林辦公室，筆者透過(guò)韓站長(zhǎng)的介紹，感受著兩年多來(lái)全站干部職工為此榮譽(yù)所付出的努力和汗水。
“您好，請(qǐng)問(wèn)要買(mǎi)去哪里的票？”
“拿好票，請(qǐng)檢票后上車(chē)……”
一個(gè)微笑，一聲問(wèn)候，乘務(wù)人員文明規(guī)范的客運(yùn)服務(wù)讓多次來(lái)伊春市旅游的羅先生倍感親切。他告訴筆者，如今伊春客運(yùn)總站的變化是越來(lái)越明顯了，不僅客運(yùn)站的環(huán)境建設(shè)越來(lái)越出眾，站前的交通秩序越來(lái)越規(guī)范，而客運(yùn)服務(wù)的貼心周到讓他這樣的游客在伊春有了一個(gè)更好的心情。
2012年，伊春市客運(yùn)總站新班子組建以來(lái)一直以打造“讓人們?nèi)罕姵鲂袧M意”為宗旨，不斷加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)建設(shè)，提出了“強(qiáng)管理、提素質(zhì)、重安全、增效益”十二字方針，以旅客滿意為準(zhǔn)則，不斷提高整體服務(wù)水平，制定了職工行為規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等一系列行為標(biāo)準(zhǔn)，使職工的日常服務(wù)行為有了指導(dǎo)規(guī)范，基本道德修養(yǎng)和職業(yè)道德水平得到進(jìn)一步提高?？瓦\(yùn)總站新成立站質(zhì)量考核辦，制訂考核細(xì)則和獎(jiǎng)懲辦法，簽訂目標(biāo)責(zé)任狀確定工作任務(wù)，全員撰寫(xiě)《承諾書(shū)》。按照“三優(yōu)、三化”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，積極完善各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，滿足旅客出行需求。在售票大廳增設(shè)了服務(wù)咨詢臺(tái)印制便民服務(wù)手冊(cè)免費(fèi)發(fā)放，開(kāi)展問(wèn)事咨詢、提供針線包、救急藥品、臨時(shí)救助等多種便民利民服務(wù)。成立了“旅游聚散中心”，派遣兩名員工參加“旅游業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)”，為中外游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；為更好應(yīng)對(duì)客流高峰及突發(fā)事件，客運(yùn)總站與雙運(yùn)公司、龍運(yùn)集團(tuán)、麒麟集團(tuán)等大型客運(yùn)企業(yè)建立了良好的協(xié)調(diào)機(jī)制，為總站提供充足的運(yùn)力儲(chǔ)備，在客流高峰期間臨時(shí)增加班次、疏導(dǎo)客流，適時(shí)開(kāi)展了學(xué)生包車(chē)、旅游包車(chē)，延長(zhǎng)預(yù)售客票等多種業(yè)務(wù)。加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，在社會(huì)聘請(qǐng)8名服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員參與站務(wù)管理和監(jiān)督，還邀請(qǐng)旅客和車(chē)輛經(jīng)營(yíng)者參與行風(fēng)監(jiān)督活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。
在服務(wù)理念上，客運(yùn)總站堅(jiān)持“1+0+0=100”服務(wù)原則（乘一部車(chē)，零安全事故，零投訴，旅客滿意度100%）。并定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)、英語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)、禮儀禮節(jié)等培訓(xùn)，并采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)相結(jié)合的方法，努力提高職工的服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，完善了旅客投訴應(yīng)急機(jī)制，建立了投訴接待室，及時(shí)處理旅客的投訴，并對(duì)投訴內(nèi)容、處理情況進(jìn)行登記、回復(fù)。對(duì)外公開(kāi)車(chē)站的服務(wù)承諾、投訴電話?，F(xiàn)在，當(dāng)每位旅客從踏入市客運(yùn)總站的那一刻起，除了能夠感受到客運(yùn)樞紐的快速便捷，更能在咨詢、候車(chē)、旅途中隨時(shí)體會(huì)到統(tǒng)一著裝的客運(yùn)職工和司乘人員周到服務(wù)，讓每位旅客在或長(zhǎng)或短的旅途上多了一份關(guān)愛(ài)和溫馨。
他們多方籌集資金打造文明優(yōu)美的出行環(huán)境，先后對(duì)候車(chē)廳、售票廳、發(fā)車(chē)區(qū)、龍江快件、安檢站、公共衛(wèi)生間等21處服務(wù)設(shè)施進(jìn)行更新改造，又為南北分站和翠巒分站改造了供暖設(shè)施和辦公條件。以創(chuàng)建全國(guó)文明城市為契機(jī)，全體機(jī)關(guān)干部每周五定期深入候車(chē)廳、售票廳、衛(wèi)生間、停車(chē)場(chǎng)等地，開(kāi)展環(huán)境衛(wèi)生整治活動(dòng)，使站容站貌得到改善。為促進(jìn)站務(wù)管理規(guī)范化，客運(yùn)總站繼引入進(jìn)、出站一卡通系統(tǒng)之后，又與電腦公司合作研發(fā)出電子感應(yīng)門(mén)閘系統(tǒng)。旅客刷票、員工刷卡才能通過(guò)電子感應(yīng)門(mén)系統(tǒng)進(jìn)入發(fā)車(chē)重地。在售票大廳和候車(chē)大廳增設(shè)了電子顯示屏，手機(jī)加油站、ATM自動(dòng)提款機(jī)、安裝了三品安檢提示語(yǔ)音和防護(hù)設(shè)備等，這些科技的應(yīng)用，推進(jìn)了信息管理平臺(tái)的建設(shè)，總站的站務(wù)管理取得明顯成效。
為切實(shí)解決站前喊客、拉客、甩客，站外倒背、倒客等嚴(yán)重?cái)_亂客運(yùn)市場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)的違法行為，該站增加了稽查大隊(duì)工作人員，市道路運(yùn)輸管理處成立了第二稽查大隊(duì)，專職負(fù)責(zé)客運(yùn)秩序整頓工作。這個(gè)站還與交警部門(mén)、轄區(qū)派出所聯(lián)合開(kāi)展數(shù)次專項(xiàng)整治行動(dòng)，對(duì)出租車(chē)違規(guī)停車(chē)、拉客現(xiàn)象進(jìn)行治理，在站前設(shè)置兩處即停即走的停車(chē)牌，有效制約了站前出租車(chē)的混亂停靠。
對(duì)于安全管理工作，客運(yùn)總站一直以來(lái)常抓不懈，通過(guò)對(duì)每個(gè)管控元素進(jìn)行細(xì)化分解、責(zé)任到人，織就了一張全員、全過(guò)程、全方位的安全生產(chǎn)責(zé)任網(wǎng)。加強(qiáng)安全事故警示教育，定期組織召開(kāi)安全事故通報(bào)會(huì)，深刻吸取近年來(lái)全國(guó)重特大安全事故“血的教訓(xùn)”，以排查安全隱患為重點(diǎn)，大力開(kāi)展安全生產(chǎn)自檢自查行動(dòng)。懸掛系好安全帶及車(chē)輛進(jìn)站“三清”警示牌，播放安全乘車(chē)常識(shí)，強(qiáng)化安檢站、安全辦等部門(mén)監(jiān)督職能，以此來(lái)杜絕安全隱患的發(fā)生。加強(qiáng)車(chē)站安全源頭管理，總站嚴(yán)格貫徹落實(shí)危險(xiǎn)品不進(jìn)站、無(wú)關(guān)人員不進(jìn)站（發(fā)車(chē)區(qū)）、無(wú)關(guān)車(chē)輛不進(jìn)站；超載客車(chē)不出站、安全例檢不合格客車(chē)不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車(chē)證件不齊全不出站、出站登記表未經(jīng)審核簽字不出站、乘客和駕駛員不系安全帶不出站“三不進(jìn)站、六不出站”等各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)發(fā)車(chē)區(qū)實(shí)行了封閉式安全管理。在候車(chē)室設(shè)置了旅客待檢區(qū)域，改建了龍江快件貨物通道、司乘人員及旅客出站通道，在發(fā)車(chē)位增加減速帶，為出站口設(shè)立了限速牌，從而杜絕了安全隱患的發(fā)生。安全管理做到嚴(yán)把四關(guān)。嚴(yán)把進(jìn)站關(guān)。嚴(yán)格執(zhí)行例檢例查、安檢報(bào)班制度，未進(jìn)行安檢的車(chē)輛不準(zhǔn)報(bào)班發(fā)車(chē)；嚴(yán)把班車(chē)出站檢查關(guān)。對(duì)出站的客車(chē)嚴(yán)格執(zhí)行載客人數(shù)的檢查，實(shí)時(shí)采集視頻影像資料，實(shí)行簽字登記制度，做到了無(wú)超員班車(chē)和客貨混裝班車(chē)出站；嚴(yán)把“三品”檢查關(guān)。對(duì)旅客攜帶的物品必須經(jīng)安全檢查儀，可疑物品要進(jìn)行開(kāi)包檢查，嚴(yán)查發(fā)送行包快件夾帶“三品”；嚴(yán)把四個(gè)分站的出口關(guān)；著力加強(qiáng)分站的檢查監(jiān)督工作，把好出站最后一個(gè)安全關(guān)口。加強(qiáng)消防安全管理，派專人到相關(guān)部門(mén)學(xué)習(xí)并掌握專業(yè)消防知識(shí)，指定專人負(fù)責(zé)24小時(shí)不間斷的排查消防安全隱患，同時(shí)，又在值班站長(zhǎng)室配備專業(yè)的反恐武器，以便應(yīng)對(duì)重大惡性事件的發(fā)生。
先進(jìn)的客運(yùn)文化，可以拓展視野，激勵(lì)斗志，錘煉品格，激發(fā)創(chuàng)造力。為了傳承、發(fā)展、展示、運(yùn)用好客運(yùn)文化，客運(yùn)總站提出了“客運(yùn)文化引領(lǐng)，奉獻(xiàn)精神鑄魂”的思路，堅(jiān)持用“艱苦奮進(jìn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、和諧有為、勇?tīng)?zhēng)一流”十六字工作理念，引領(lǐng)客運(yùn)文化建設(shè)，努力打造具有“伊春林區(qū)”特色的文化品牌，為全市道路旅客運(yùn)輸事業(yè)提供持久發(fā)展的精神動(dòng)力。這個(gè)站還制定出“以人為本、服務(wù)至上”的企業(yè)宗旨，創(chuàng)立“以站育人、以站暖人、以站聚人、以站勵(lì)人、以站塑人、以站福人”核心價(jià)值觀，明確“發(fā)展志愿服務(wù)品牌，助力林區(qū)三次創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)文化主題。在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，彰顯“運(yùn)之以情、惠及萬(wàn)家”的胸懷氣魄，樹(shù)立“寧愿自己千般苦，不讓旅客一時(shí)難”的奉獻(xiàn)精神。形成了具有自己特色的、較完善的企業(yè)文化體系。搭建企業(yè)文化平臺(tái)，培育有特色有創(chuàng)新的企業(yè)文化理念。全面組織編寫(xiě)和設(shè)計(jì)了站歌、站旗、站徽，提煉并總結(jié)出“四不讓”、“敬業(yè)盡職宣言”、“團(tuán)隊(duì)精神”等文化理念，借助站內(nèi)、站外媒體，多層次、多角度地使新的企業(yè)文化理念展示在環(huán)境中，滲透在制度里，運(yùn)作于工作程序中，體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)思路里，融入在職工的思想行為上，聚焦在文化楷模的形象上。今年，客運(yùn)總站組織專業(yè)隊(duì)伍參加全局職工排球比賽、“崗位明星”演講匯報(bào)會(huì)等活動(dòng)，通過(guò)豐富職工群眾文體活動(dòng)，促進(jìn)了窗口服務(wù)文化建設(shè)向社會(huì)拓展。
隨著伊春經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市民生活水平的提高，人們探親訪友、外出打工、假日旅游活動(dòng)的增多，都將給林城城市交通服務(wù)帶來(lái)全新的發(fā)展挑戰(zhàn)和機(jī)遇，伊春市客運(yùn)總站作為城市交通客運(yùn)樞紐也將繼續(xù)發(fā)揮“窗口”作用，為幸福的百姓營(yíng)造溫馨的家。
