拒載“熊孩子”廈航處罰決定引輿論爭議
2015-09-22
□案例
拒載“熊孩子”廈航處罰決定引輿論爭議
事件概述
8月6日，廈門航空公司由大連起飛的MF8036航班因無法確定起飛時間，機上旅客在等待2.5個小時后全部返回候機樓休息，期間一名10歲（網(wǎng)傳12歲）女童在下客時辱罵乘務(wù)長，乘務(wù)長向機長匯報后，機長及乘務(wù)組要求該兒童及監(jiān)護人道歉，但是遭到拒絕，這名兒童及隨行監(jiān)護人員最終遭到機組拒載，航班整體延誤了6個小時。8月10日，廈航對涉事機組發(fā)出處罰通報，該機組暫停排班5天，大隊安排機組學習相關(guān)手冊，提高處理能力。此事被媒體曝光后，引發(fā)了媒體及網(wǎng)民的重點關(guān)注和爭議。
輿情傳播路徑
輿情初期：微博始發(fā)小規(guī)模熱議
8月10日下午，民航自媒體@民航事客戶端發(fā)布微博稱：“8月6日，MF8036航班機組5小時內(nèi)無起飛時間，考慮到值勤限制，機長請示A0C（航空公司運行控制中心），AOC同意下客，下客過程中，一名12歲左右女孩當眾辱罵乘務(wù)長，后遭機組拒載，公司處罰機組停飛?！辈㈦S文配發(fā)廈航《關(guān)于8月6日MF8036拒載旅客情況的通報》的頁面截圖。該條微博被轉(zhuǎn)發(fā)1379次，評論771條，事件在網(wǎng)民的轉(zhuǎn)發(fā)和評論中輿情熱度初步形成。
輿情發(fā)酵：傳統(tǒng)媒體介入網(wǎng)民廣泛關(guān)注
8月11日上午，《南方都市報》率先對事件進行報道，稱廈航方面已關(guān)注到網(wǎng)上關(guān)于此事的討論，廈航無法干預(yù)。同時，廈航新聞處工作人員表示，不便就此事表態(tài)，也不便就內(nèi)部處理作回應(yīng)。此報道隨后被人民網(wǎng)、新華網(wǎng)以及新浪、網(wǎng)易、搜狐、騰訊、鳳凰等多家媒體及門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，引起網(wǎng)民的廣泛關(guān)注和熱議。
輿情高漲：廈航回應(yīng)輿情八成網(wǎng)民認為不該處罰
8月11日下午，@人民日報轉(zhuǎn)載該報道，微博轉(zhuǎn)發(fā)超過4000次，進一步推高事件輿情熱度。
11日15時，廈門航空官方微博@廈門航空發(fā)布《關(guān)于8月6日MF8036航班拒載旅客的聲明》，經(jīng)媒體轉(zhuǎn)載后，事件輿情熱度進一步高漲。廈航通報聲明稱，機長要求該旅客中止行程的決定未嚴格遵守公司運行MF0407-4《特殊旅客處置》和MF0407-7《拒絕運輸?shù)臋?quán)利》的相關(guān)條款要求。因此，飛行部將該事件通報，該機組暫停排班5天，暫停排班期間大隊安排機組學習相關(guān)手冊，提高處理能力，避免非正常事件事態(tài)的激化。截至目前，該條微博產(chǎn)生評論近1萬次，轉(zhuǎn)發(fā)超2600次。
廈航通報公布后，網(wǎng)民紛紛在微博、微信轉(zhuǎn)發(fā)并跟進發(fā)表意見。此外，11日，微博上發(fā)起了一項關(guān)于此事態(tài)度的調(diào)查，約有5萬人參與此項調(diào)查。82.4%的網(wǎng)友認為辱罵乘務(wù)員的孩子有錯，機長可以拒載，不該處罰。網(wǎng)友“@李小北”稱，如果廈航由于機長行使應(yīng)有權(quán)力而進行處罰，對機組太不公平了，肯定會嚴重打擊機組的工作積極性，造成持續(xù)性的負面影響；微博認證為“中國東方航空公司機長”的網(wǎng)友“汗血寶驢”指出，廈航有自己的運行手冊，機組按照運行手冊堅持航空安全，堅持機組形象，理應(yīng)受到嘉獎。公司的態(tài)度會影響到未來機組的處事能力，更會造成群眾對航空公司沖突的示范效應(yīng)。
輿情回落：媒體跟進評論質(zhì)疑廈航處罰欠妥
8月12日開始，各大傳統(tǒng)媒體及網(wǎng)絡(luò)媒體紛紛針對此事跟進評論，媒體評論普遍質(zhì)疑廈航處罰欠妥。有部分媒體認為，廈航“慣壞了‘熊孩子’，傷透了民航心”?！斗ㄖ迫請蟆贰靶惺咕茌d權(quán)力還須審慎”、《四川日報》“小孩辱罵乘務(wù)長遭拒載該不該？”《北京晨報》“拒載‘熊孩子’呼吁剛性規(guī)則”、《南國早報》“拒載‘熊孩子’被罰機組有點冤”、光明網(wǎng)“機組拒載‘熊孩子’，處理別模糊了是非”、紅網(wǎng)“要讓廈航拒載事件中的‘熊孩子’長長記性”等媒體評論在此被轉(zhuǎn)載較多，不過事件整體輿情在13日后開始回落。
點評
事情發(fā)生在8月6日。8月10日，廈航通報決定“該機組暫停排班5天，飛行部將該事件全體通報”。但很快廈航的決定就遭到了多家網(wǎng)民的集體吐槽，他們一邊倒地為機組“喊冤”，斥責航空公司“慣壞了‘熊孩子’，傷透了民航心”，并曬出了廈航內(nèi)部對該類事件的處理規(guī)定，質(zhì)疑相關(guān)規(guī)定形同虛設(shè)。甚至有網(wǎng)民在廈航官微下留下眾多情緒發(fā)泄言論，并呼吁抵制廈航。網(wǎng)民認為，畢竟飛機延誤并不是航班和機組人員的錯，而辱罵機組的女童雖未成年，也應(yīng)遵守社會上的道德規(guī)范。同時，女童的家長作為成年人，更應(yīng)對此事做出正確且合理的表態(tài)，拒絕道歉只會帶來不良影響。因此，在這個前提下，機長依照規(guī)定作出拒載的決定是完全合乎情理的，而廈航“暫停排班”的處罰決定在網(wǎng)民看來，則顯得不近人情了。
社交媒體巨大能量警示需加強輿情監(jiān)測與評估
從輿情傳播鏈來看，事件首先是在微博、微信等社交媒體開始傳播并發(fā)酵的。航空公司卻沒有對事件的輿情監(jiān)測及風險評估，最終承擔了巨大輿論壓力。微博、微信等社交媒體在傳播此事件中顯示出巨大能量，同時也存在情緒性發(fā)泄、謠言、煽動等非理性網(wǎng)民言論。任由事件發(fā)酵給相關(guān)涉事單位帶了負面影響。
這也警示相關(guān)部門要做好輿情監(jiān)測及輿情傳播評估，同時及時回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。
輿情回應(yīng)忌前后矛盾
出人意料的是8月11日，廈航針對事件再發(fā)聲明，表示尊重機長在飛機上的最高處置權(quán)，堅決抵制任何侮辱謾罵員工的行為，并稱“同樣重視每一位員工的個人尊嚴”。輿情反轉(zhuǎn)下回應(yīng)顯得前后矛盾。
涉事主體在應(yīng)對輿情事件時，應(yīng)保持態(tài)度、政策、口徑上的連貫性、穩(wěn)定性和邏輯上的一致性，避免因前后矛盾引發(fā)輿論的反彈，使自身陷入不必要的爭議中，削弱輿情應(yīng)對效果。
從讓機組人員停飛到“最高處置權(quán)”，廈航這樣看起來有些前后矛盾的處理結(jié)果，再引發(fā)輿論反彈和質(zhì)疑。有輿論指出，廈航聲明完全只是迫于輿論壓力，并非支持“尊重機長及員工”。此外，是否繼續(xù)對機組作出的處罰決定，廈航并沒有在聲明中進行進一步的說明，疑惑猶在，也難怪會被網(wǎng)民留言質(zhì)疑：尊重機長最高處置權(quán)的方法就是停飛？這樣前后矛盾怎么理解？
查缺補漏利于平息輿情
輿情后期反饋顯示，此次事件焦點在于廈航“該不該處罰機組人員”，而超8成網(wǎng)民認為“不應(yīng)該處罰”。在這種情況下，表明態(tài)度的同時應(yīng)及時回應(yīng)是否繼續(xù)對機組作出的處罰。如公布取消處罰，則有利于輿情平息；若繼續(xù)處罰，則可在第一時間出具現(xiàn)場資料、相關(guān)法律法規(guī)等有力證據(jù)，或者請當事人、證人發(fā)聲增強處罰機組的說服力，占據(jù)輿論應(yīng)對的有利地位，輿情引導(dǎo)的效果會更佳。
此外，查缺補漏在輿情回應(yīng)中也尤為重要。此次事件起因于航空公司的晚點。中國民航局日前公布的《2014年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，去年我國民航航班平均準點率不足七成?？梢姍C組人員學會如何更好地與乘客交流顯得非常必要。若涉事主體在聲明中及時頒布相應(yīng)數(shù)據(jù)，一定程度上能起到平息輿情的作用。
