2015年快遞服務(wù)滿意度和時限準(zhǔn)時率測試結(jié)果發(fā)布
2016-03-04
國家郵政局日前公布2015年快遞服務(wù)滿意度和時限準(zhǔn)時率測試結(jié)果。結(jié)果顯示，用戶對于快遞行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)基本認(rèn)可，快遞服務(wù)總體滿意度得分連續(xù)7年穩(wěn)步提升，2015年快遞服務(wù)全程時限均值進(jìn)一步縮短，國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限72小時準(zhǔn)時率穩(wěn)步提高，東、中、西部快遞服務(wù)逐步均衡，行業(yè)口碑繼續(xù)提升。
新興投遞方式受肯定
“快遞服務(wù)滿意度和時限準(zhǔn)時率是快遞服務(wù)質(zhì)量體系中的兩個重要指標(biāo)。”國家郵政局新聞發(fā)言人、市場監(jiān)管司司長韓瑞林表示，為持續(xù)改善快遞服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局已連續(xù)多年委托第三方咨詢研究公司持續(xù)調(diào)研快遞服務(wù)滿意度情況和重點(diǎn)地區(qū)時限準(zhǔn)時率情況。此次調(diào)查覆蓋50個城市，包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市，并替換增加6個中西部地區(qū)城市，測試對象為2014年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。
快遞服務(wù)滿意度測試結(jié)果顯示，2015年快遞服務(wù)總體滿意度得分為74分，較2014年提升0.3分。其中，公眾滿意度為79.4分，時測滿意度為68.5分。快遞品牌總體滿意度前5名的企業(yè)依次為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、中通快遞、申通快遞、圓通速遞。另外，百世匯通、申通快遞、天天快遞、中通快遞的總體滿意度提升較為明顯。
調(diào)查顯示，新興投遞方式呈現(xiàn)高滿意態(tài)勢，自提點(diǎn)和智能快件箱自提的滿意度分別為80.8分和82.2分，比上年大幅提升；同時，這兩種自提方式的使用率也有所提升，表明新興投遞方式逐漸被用戶接受，成為分擔(dān)“最后一公里”投遞壓力的重要方式?！靶屡d投遞方式作為解決末端投遞的重要補(bǔ)充，一直被大力推進(jìn)。”韓瑞林表示，新興投遞方式在逐漸被用戶認(rèn)可的同時，也暴露出末端管理上的一些問題，目前國家郵政局正在研究制定相關(guān)規(guī)范，促使其更健康地發(fā)展。
另外，在地區(qū)方面，東、中、西部快遞服務(wù)逐步均衡，中部地區(qū)滿意度得分最高，西部地區(qū)次之。2015年快遞公眾滿意度得分居前列的城市包括上海、天津、杭州、沈陽、重慶等。
中西部時限明顯提升
時限準(zhǔn)時率測試結(jié)果顯示，2015年快遞服務(wù)全程時限（簡稱“全程時限”）的均值為59.2小時，同比縮短0.21小時。2015年“國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限72小時準(zhǔn)時率”的均值為73.85%，同比提升1.84個百分點(diǎn)。在快遞品牌排名方面，從全程時限、72小時準(zhǔn)時率等指標(biāo)數(shù)據(jù)看，順豐速運(yùn)、郵政EMS、中通快遞表現(xiàn)出色。
“時限是快遞服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)。”韓瑞林表示，在快遞業(yè)務(wù)量保持連續(xù)50個月同比平均增速超過50%的高速增長，達(dá)到206億件市場規(guī)模的情況下，快遞服務(wù)全程時限和72小時準(zhǔn)時率基本保持平穩(wěn)，反映出行業(yè)服務(wù)能力與發(fā)展增速匹配程度較好?！斑@是政府與企業(yè)共同努力的結(jié)果。政府引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注時限的指標(biāo)，企業(yè)大幅提升運(yùn)輸能力，并隨著‘向西向下’工程的推進(jìn)，不斷加密、均衡網(wǎng)點(diǎn)布局，使全程時限大幅提升?！表n瑞林說。
從分區(qū)域時限來看，寄達(dá)中部平均時限為59.8小時，西部平均時限為63.38小時，同比分別縮短了0.47小時和8.23小時，顯示快遞“向西向下”發(fā)展成效顯著。
