付費(fèi)選座擴(kuò)至國內(nèi)航線旅客吐槽：收了錢沒服務(wù)
2015-09-19
金九銀十本就是旅游旺季，再加上中秋、國慶假期臨近，出行機(jī)票越發(fā)搶手。
然而，近期中國國際航空(下稱“國航”)開始在北京出港的國內(nèi)航班上推出100元的付費(fèi)選座產(chǎn)品“座享其程”。不少乘客吐槽，航空公司價(jià)高服務(wù)少，有變相漲價(jià)之嫌，且擔(dān)心有進(jìn)一步擴(kuò)大的苗頭。國航回應(yīng)稱，發(fā)展特殊艙位是為滿足旅客差異化座位需求，不排除未來擴(kuò)大范圍的可能，但還要看市場反應(yīng)。
現(xiàn)象付費(fèi)選座擴(kuò)展至國內(nèi)航線
繼在國際航線實(shí)行付費(fèi)選座后，國航本月將付費(fèi)選座范圍擴(kuò)大至國內(nèi)航線。
國航宣布自9月9日起，在國航北京出港的國內(nèi)航線推出付費(fèi)選座產(chǎn)品“座享其程”。旅客可付費(fèi)選擇100元的國內(nèi)航線經(jīng)濟(jì)艙第一排和緊急出口等大空間座位。
據(jù)悉，國航的“座享其程”產(chǎn)品最開始適用于北京、上海等地至歐洲、美洲、澳大利亞、非洲等洲際航線，此后又?jǐn)U大至北京、上海、杭州等地至首爾、濟(jì)州、東京、平壤等亞洲航線。此次，付費(fèi)選座直接擴(kuò)大至北京出港的內(nèi)地航線。
然而國航此舉并不是國內(nèi)第一，海航2014年底就嘗試在北京始發(fā)的國內(nèi)航線上推出名為“至優(yōu)座馴的選座產(chǎn)品；今年4月20日擴(kuò)大至?？?、西安、太原始發(fā)的國內(nèi)航線。
此外，南航、東航也并未缺席付費(fèi)選座產(chǎn)品，但目前還是集中在國際航線上。
今年5月份，南航正式在12條廣州始發(fā)的國際航線上低調(diào)推出“付費(fèi)選座”產(chǎn)品。東航也在上海始發(fā)至紐約、洛杉磯等12條國際航線推出“優(yōu)選座位”產(chǎn)品。
盡管各大航空公司的付費(fèi)選座產(chǎn)品叫法不一，但國際航線付費(fèi)座位都分布在經(jīng)濟(jì)艙第一排、緊急出口和靠近過道位置，價(jià)格為50元~600元不等；國內(nèi)航線的付費(fèi)座位則集中在經(jīng)濟(jì)艙第一排和緊急出口處，價(jià)格在100元上下。
乘客反應(yīng)
對于航空公司在國內(nèi)航線試水選座付費(fèi)，乘客褒貶不一。部分乘客認(rèn)為，花額外的錢，可以享受更加方便舒適的旅程；不少乘客則對于經(jīng)濟(jì)艙分三六九等表示難以理解。
贊更舒適更方便
經(jīng)常出差歐美的劉小姐告訴記者，國際航線動(dòng)輒十幾小時(shí)，坐在前排，上下飛機(jī)快捷方便，餐飲也來得快。靠近過道的位置，無論是起身小幅度活動(dòng)還是去洗手間，都方便得多。窗口的話，可以觀看風(fēng)景，打發(fā)旅途時(shí)間。
從事外貿(mào)工作，經(jīng)常奔赴海外的汪先生經(jīng)常是買前排的位置。他告訴記者，一方面，前排位置至少要比普通座位大20%以上，可以適當(dāng)活動(dòng)身體，另一方面，受走動(dòng)頻率、前排燈光等外界因素影響小，有助于快速入眠。
從國外留學(xué)歸來身高183厘米的陳同學(xué)，對付費(fèi)選座表現(xiàn)得頗為平淡，“美聯(lián)航、達(dá)美、美航這些國際航空公司都是這樣做，想享受到更好的服務(wù)多付費(fèi)，這是應(yīng)該的。暑期人多，我去洛杉磯時(shí)，只買到經(jīng)濟(jì)艙普通位置，結(jié)果腿腳舒展都很難，太難受啦１
彈服務(wù)太少不值
也有不少乘客對付費(fèi)選座的做法表示不悅。
對于經(jīng)濟(jì)艙座位也要分三六九等，張小姐表示不能理解。“經(jīng)濟(jì)艙和頭等艙由于搭乘環(huán)境以及服務(wù)不同，機(jī)票價(jià)格有所區(qū)分可以理解。而同樣都是經(jīng)濟(jì)艙，只是座位不同，航空公司在不增加任何成本的前提下就要求付費(fèi)選座，這明擺著是漲價(jià)嘛?！?br />
劉小姐提起暑期從北京直飛西雅圖航程的付費(fèi)選座，直言“不值”?！霸詾橘I了經(jīng)濟(jì)艙前排座位，會(huì)有一些附加服務(wù)，畢竟我多掏了600塊錢，結(jié)果除了座位空間大一點(diǎn)，服務(wù)上和經(jīng)濟(jì)艙其他座位沒有任何區(qū)別，感覺沒那個(gè)必要１
航空公司為滿足乘客差異化需求
對此，航空公司紛紛回應(yīng)稱，付費(fèi)選座并非出于加價(jià)的目的，而是有利于滿足乘客差異化需求。
海南航空廣州分公司相關(guān)人士告訴記者，國際上不僅低成本航空公司，許多傳統(tǒng)航空公司，都推出了付費(fèi)選座服務(wù)，已成為國際航空市場較為成熟的服務(wù)產(chǎn)品。他表示，“在航班飛行過程中，座椅的舒適度是影響乘機(jī)體驗(yàn)的一大關(guān)鍵因素。海航推出座位選擇產(chǎn)品是為旅客提供更多差異化的服務(wù)?！?br />
南方航空公司相關(guān)工作人員說，付費(fèi)選座主要是細(xì)分旅客需求，提供差異化服務(wù)。“有需要的乘客可以選，不需要的旅客不用選嘛?！彼脖硎荆殡S航空公司電子化、技術(shù)化手段的提升，能夠逐步將乘客的需求進(jìn)一步細(xì)分，以提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。
對于不少乘客表示付費(fèi)選座產(chǎn)品差異化不明顯，她表示，“慢慢地都會(huì)有改進(jìn)，比如提前訂餐、特殊服務(wù)需求等都會(huì)有?！?br />
另一位業(yè)內(nèi)人士表示，付費(fèi)選座純屬市場行為，和航空公司是否全服務(wù)航空公司無關(guān)，“有需求，就會(huì)有相應(yīng)的產(chǎn)品?！?br />
南航、海航相關(guān)人士也向記者證實(shí)，付費(fèi)選座產(chǎn)品上座率還不錯(cuò)。南航方面人士表示，今年7月份國際航線上的付費(fèi)選座產(chǎn)品的累計(jì)銷量環(huán)比增長了26%。
對于未來是否會(huì)開通或擴(kuò)大國內(nèi)航線的付費(fèi)選座產(chǎn)品范圍，東航、南航方面都表示，近期暫不考慮。海航總公司品牌部負(fù)責(zé)人士表示，如果乘客、市場都比較認(rèn)可付費(fèi)選座產(chǎn)品，會(huì)考慮在包括廣州在內(nèi)的國內(nèi)航線上推行。國航方面人士也表示，這要看市場反應(yīng)。
■專家說法
要推行付費(fèi)選座就得把差異化服務(wù)做到位
民航資源網(wǎng)專家韓濤表示，差異化、精細(xì)化，讓乘客選自己所需的，并不是全服務(wù)航空公司所提倡的。他表示，全服務(wù)航空公司，相比于僅僅滿足乘客位移服務(wù)的低成本航空公司來說，它提供的是更為全面、到位的服務(wù)，這些成本已經(jīng)包含在票價(jià)里了。
他直言，“全服務(wù)航空公司必須在服務(wù)上做加法。品牌實(shí)力還沒有做強(qiáng)，就開始做服務(wù)上的減法不可齲”
他還直言，航空公司若效仿國際航空公司做法推行付費(fèi)選座，那差異化服務(wù)就必須做到位?！澳壳皣鴥?nèi)付費(fèi)選座，除了位置略寬，其他服務(wù)并不明顯。比如優(yōu)先登機(jī)、行李額度、安檢通道等是否跟別人有區(qū)別。整個(gè)產(chǎn)品組合起來，讓旅客在不同環(huán)節(jié)得到的服務(wù)跟普通旅客差異比較明顯，讓乘客感覺物有所值才可以?！?br />
廣東省社科院旅游研究所所長莊偉光也曾對媒體表示，國外之所以能普遍接受收選座費(fèi)，一是因?yàn)閷@些大型航空公司十分信任，二是他們的差異化服務(wù)做得很到位。
廣州市社會(huì)科學(xué)院高級研究員彭澎則表示，利用好座位資源進(jìn)行價(jià)格杠桿的調(diào)整，有一定的合理性，可以嘗試一下，“但能否推行下去，還得市場來檢驗(yàn)，畢竟消費(fèi)者是靠腳來投票的?！?br />
