大西高鐵(太原南至西安北)開(kāi)通運(yùn)營(yíng)
2016-03-17
大西高鐵（太原南至西安北）開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，為沿途百姓出行帶來(lái)極大便利。為快速適應(yīng)高鐵新環(huán)境、滿足旅客新需求，提供與大西高鐵高速度、高等級(jí)相匹配的高質(zhì)量服務(wù)，太原鐵路局借鑒客運(yùn)服務(wù)品牌建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，提出了“以品牌引領(lǐng)帶動(dòng)服務(wù)升級(jí)”的戰(zhàn)略。
經(jīng)過(guò)近兩年的實(shí)踐，這個(gè)戰(zhàn)略的實(shí)施推動(dòng)了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量向精細(xì)化、個(gè)性化方向發(fā)展。
“整體移植”延伸品牌效應(yīng)
李靜曾是太原站的售票狀元，2014年，以其名字命名的“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”為旅客提供資訊實(shí)時(shí)查詢、行程規(guī)劃、導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)乘等服務(wù)。2013年，“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”被樹(shù)立為太原局“客運(yùn)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌”。
大西高鐵（太原南至西安北）開(kāi)通運(yùn)營(yíng)后，太原局結(jié)合高鐵旅客出行需求，將受廣大旅客信賴的“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”整體移植到太原南站。李靜及其他導(dǎo)購(gòu)臺(tái)工作人員將“旅客有需求，我們就有服務(wù)”的理念帶到了新的土壤。
為方便旅客在多種交通方式間換乘，他們豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，在全市2700輛公交車上滾動(dòng)播報(bào)列車換乘信息。他們通過(guò)“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”微信公眾平臺(tái)與1000余名出租車司機(jī)建立實(shí)時(shí)信息推送，并與3大交通廣播頻道合作，每日5次推送余票信息和出行提示。
“借種開(kāi)花”傳承老品牌魅力
平遙古城以其悠久的歷史聞名于世，南同蒲鐵路線上的平遙站以其真誠(chéng)的服務(wù)贏得了“古城客廳”的美譽(yù)。
大西高鐵（太原南至西安北）開(kāi)通運(yùn)營(yíng)后，部分“古城客廳”中的懂外語(yǔ)、知禮儀的服務(wù)骨干被派到平遙古城站，創(chuàng)建了“古城新境”服務(wù)品牌?！肮懦切戮场贬槍?duì)旅游度假人群推出“古城有約”服務(wù)，提供印有古城旅游攻略的明信片，并與當(dāng)?shù)芈糜尾块T合作，在候車室開(kāi)展“古城我想對(duì)你說(shuō)”互動(dòng)活動(dòng)，使車站服務(wù)和當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)的美譽(yù)度共同提升。
一年多來(lái)，“古城新境”贏得了與“古城客廳”一樣的美譽(yù)，成為太原局優(yōu)質(zhì)客運(yùn)服務(wù)品牌之一。
“本土培育”展現(xiàn)新品牌活力
按照“一站一品”的思路，太原局在大西高鐵諸站中不斷創(chuàng)建新的客運(yùn)服務(wù)品牌。
介休東站立足介休“三賢故里”的地域特點(diǎn)，打造出“賢”于普鐵之技能、“賢”于高鐵之快捷、“賢”于親人之溫馨的服務(wù)文化，并創(chuàng)建了“休賢驛站”服務(wù)品牌，推動(dòng)了客運(yùn)服務(wù)水平的提升。
臨汾西站以厚重的堯文化為背景，想在旅客需求處、做在旅客開(kāi)口前，把“和睦友善、親情一家”的堯文化發(fā)揚(yáng)光大，打造出“堯都新旅”服務(wù)品牌。
地處晉商故里的晉中站，以17名女大學(xué)畢業(yè)生為主體組建了“晉馨晉意”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，把晉商文化中的“誠(chéng)信至上”融入服務(wù)理念，自創(chuàng)了“亞華閘機(jī)引導(dǎo)法”“凌波站臺(tái)組織法”等服務(wù)方式。2015年，該站被太原局評(píng)為“青年文明號(hào)”。
太谷西站針對(duì)當(dāng)?shù)卦盒６唷W(xué)生流大的特點(diǎn)，推出“學(xué)子專線”服務(wù)，與周邊院校建立信息溝通機(jī)制，為學(xué)生旅客提供團(tuán)體訂票、解答咨詢、送票上門、綠色通道等服務(wù)。該站“金色港灣”服務(wù)品牌深受各大院校師生好評(píng)。
侯馬西站以“好運(yùn)行”為服務(wù)品牌，客運(yùn)值班員郝國(guó)寶通過(guò)精心測(cè)算，推出了分區(qū)候車、分段排隊(duì)、分時(shí)方向的“三分”客流組織法，實(shí)施了防候車旅客漏乘、防上車旅客誤乘、防下車旅客誤降、防換乘旅客誤車的“四防”乘降法，確保旅客安全出行。
品牌交融引領(lǐng)帶動(dòng)服務(wù)升級(jí)
為推動(dòng)“以品牌引領(lǐng)帶動(dòng)服務(wù)升級(jí)”戰(zhàn)略的實(shí)施，2016年春運(yùn)中，太原局在20個(gè)局級(jí)客運(yùn)服務(wù)品牌中開(kāi)展了“比服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，帶動(dòng)全局客運(yùn)站車爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)桿；比服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新，帶動(dòng)全局站車拓展便民利民內(nèi)容；比媒體宣傳推廣，帶動(dòng)全局站車提升整體服務(wù)形象”的“三比三帶”服務(wù)競(jìng)賽。
大西高鐵（太原南至西安北）沿線各站把“旅客滿意”作為最高標(biāo)準(zhǔn)，把“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”作為最核心價(jià)值理念，積極開(kāi)展“品牌相約、愛(ài)心接力”活動(dòng)，以各品牌帶頭人為紐帶，以高效、共享的服務(wù)信息為依托，讓品牌融合成網(wǎng)，使重點(diǎn)旅客從進(jìn)站、乘車到出站全流程享受站車品牌的專人幫扶、專用器械、無(wú)障礙通道、無(wú)縫交接等專業(yè)化服務(wù)。
他們充分放大品牌的影響，讓旅客享受無(wú)處不在的溫馨，有力地推動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量的提升。
